UNILEVER

A Unilever é um grupo anglo-holandês, resultado da fusão, em 1929, de duas empresas que tinham nos óleos e gorduras vegetais as suas matérias-primas mais importantes: a inglesa Lever Brothers e a holandesa Margarine Unie.

É uma das fornecedoras líderes de produtos de bens de consumo no mundo, nos segmentos de Alimentos, Higiene e Beleza e está presente em quase todos os países da América Latina. No Brasil ela está presente em 100% dos lares brasileiros com marcas consagradas como Omo, Comfort, Seda, Lux, Kibon, Hellmann’s, Arisco, Knorr, Becel, Maizena, AdeS, Dove, Axe, Close Up e Rexona.

O PROJETO

Melhorar o serviço de atendimento ao cliente utilizando a plataforma unificada Oracle Siebel CRM – Contact Center and Service para os seguintes países: Argentina, Bolívia, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, El Salvador, Equador, Guatemala, Honduras, Nicarágua, Panamá, Paraguai, Peru, Uruguai e Venezuela.

DESAFIOS

  • Integração e unificação do processo de atendimento ao cliente dos diversos países.
  • Criação de roteiros de atendimento.
  • Unificação e centralização do processo de leitura e respostas de mensagens eletrônicas.

RESULTADOS

• Integração de toda a base de dados e processos de atendimento de todos os países.

• Maior consistência nos processos: hoje os clientes da Unilever são atendidos com a mesma qualidade em todos os países que compõem suas operações na América Latina.

• Ganho de produtividade e melhoria no desempenho das equipes, devido à maior sinergia entre o contact center, as diferentes áreas da empresa e os parceiros de negócios.