Já falamos aqui no ViaBlog que a digitalização está mudando a forma como os clientes se   relacionam com as marcas e vice-versa. E falamos também que as empresas que não acompanharem esse movimento vão ficar para trás, certo?

No post de hoje vamos falar das pesquisas que mostram como a experiência do serviço ao cliente vem ganhando importância na sua fidelização, e influenciando cada vez mais na hora de escolher ou comprar um produto.

Um estudo da Five9 entrevistou 1.138 pessoas nos Estados Unidos para saber o que motiva o cliente nas decisões de compra. O que a pesquisa descobriu foi que o atendimento ao cliente ficou em primeiro lugar, superando o fator preço e até mesmo a própria qualidade do produto.

Uma informação alarmante (para o mercado americano, o que talvez sirva para o brasileiro) é que 76% dos entrevistados disseram que é muito improvável fechar negócios com operadoras de telefonia móvel depois de vivenciarem uma experiência de atendimento ao cliente.

Já sobre o método de comunicação utilizado pelos call centers, o preferido pelos entrevistados da pesquisa foi a voz. Isso em todas as idades, o que, de certa forma, surpreende, já que cada vez mais as pessoas preferem se comunicar por aplicativos de bate-papo ou mensagens de texto. De acordo com a Five9, na faixa etária dos milênios (18 a 24 anos), a voz ficou com 38% da preferência, seguida do bate-papo (23,5%) e do email (21%). A preferência para a comunicação por voz foi aumentando de acordo com a faixa etária dos entrevistados.   

Mas calma, o bate-papo ficou sempre bem cotado entre os entrevistados, com exceção da faixa dos 70 anos mais. Isso significa que as pessoas realmente estão prontas para os chatbots, ou seja, eles funcionam muito bem, especialmente para resolver questões que se repetem sempre ou não são muito complexas, ou ainda quando são intercalados com o atendimento feito por agentes humanos como já falamos aqui no ViaBlog também.

A pesquisa também abordou outras questões, como o tempo de atendimento, o que nos leva a crer que as empresas que querem atualizar o seu call center, já o façam em nuvem, que torna muito mais ágil os recursos de inteligência artificial e de realidade virtual e mista. Afinal, estamos quase em 2020 e a experiência do cliente com o atendimento da sua marca precisa ser excelente. E isso já não é mais uma opção, é uma obrigação.