EMPRESA
A Naturgy fornece o gás encanado que deixa a vida das pessoas mais confortável em suas casas e mais eficiente nos seus negócios. A empresa, de origem espanhola, é a maior em distribuição no Brasil, fornecendo para 74 municípios e para 1,1 milhão de clientes residenciais, comerciais, postos de GNV e termelétricas.
A Naturgy atua no estado do Rio de Janeiro e na região sul de São Paulo, sendo uma atividade privatizada pelos governos estaduais e fiscalizado por agências reguladoras. No Estado do Rio de Janeiro, a fiscalização é feita pela Agenersa e, em São Paulo, Arsesp.
DESAFIO
A Naturgy identificou que o cliente queria digitalizar suas interações em busca de simplicidade e agilidade no atendimento. Por isso, o canal digital ganhou extrema importância no CX da marca. Entre as principais barreiras estavam as múltiplas plataformas para gestão de atendimentos digitais, além de um site não responsivo e de difícil navegação.
O atendimento digital mais frequente se dava por meio de formulários ainda não automatizados. O uso do chat, canal que permite maior percentual de FCR, era muito baixo. Em síntese, faltava visão e controle das SLAS de atendimento digital, além de uniformidade e padrão nas respostas.
SOLUÇÃO
A área de Atendimento ao Cliente e de Sistemas conheceram a solução Zendesk e identificaram a oportunidade de mudar não só o sistema de registro de atendimento, mas também de transformar o atendimento digital, por meio da criação de um novo canal: Minha Naturgy.
Sob essa nova embalagem, foram desenvolvidos um novo chat de atendimento e um novo portal de conhecimento para o operador. Conteúdo e atendimento multicanal juntos, melhorando a experiência do usuário e promovendo relacionamentos.
RESULTADOS
A ferramenta Zendesk e o expertise da Via Consulting possibilitaram uma revolução na experiência de atendimento da Naturgy. No período de pandemia, o projeto foi decisivo para os canais de interação da empresa, com a criação de novas páginas e funcionalidades para o cliente.
Contestação de fatura, emissão de código de barras e até o serviço de leitura facilitada, que permite ao cliente enviar a foto do seu medidor para o processo de faturamento, evitando a visita de um leiturista, foram algumas das principais novas funcionalidades. A facilidade da plataforma ainda permitiu ampliar a abrangência do projeto por meio de um canal exclusivo para outro importante nicho, os clientes industriais da Naturgy.
- Melhoria da experiência digital do cliente por meio de uma plataforma simples, rápida e mais intuitiva;
- Incremento do atendimento via chat, aumentando o FCR digital. E, consequentemente, a demanda por meio de formulário padrão reduziu;
- Publicação de mais de 228 artigos e seções para a consulta dos operadores, por meio de uma única plataforma de conhecimento. Esse canal conta com uma plataforma de vídeos e podcast.
- Reconhecimento Externo: Em 2020, Naturgy recebeu o prêmio Consumidor Moderno de melhor empresa de atendimento ao cliente na categoria de distribuição de gás.
