EMPRESA
O Itaú Shop é uma plataforma de compras e benefícios onde os clientes do Banco Itaú encontram ofertas exclusivas de produtos, serviços e experiências. Desenhada para ser um grande ecossistema de compras, a plataforma está disponível nos apps Itaú, Itaú Personnalité e Itaú Cartões, permitindo uma jornada mais fluida, com cadastro integrado aos canais digitais do banco e experiência de pagamento segura, com possibilidade de parcelamento de compras sem juros em todos os produtos.
O Itaú Shop foi criado com o propósito de facilitar as jornadas de compra dos clientes do banco, oferecendo parcerias e condições exclusivas, além de uma experiência integrada aos canais que eles mais utilizam. A marca faz parte do Itaú, maior banco da América Latina e marca mais valiosa do Brasil, avaliada em R$44 bilhões, pelo ranking Interbrand (2022).
Surgiu em 2022 substituindo a Iupp, uma plataforma focada em compras e benefícios para clientes e não clientes. A nova marca tinha intenção de melhorar a experiência do cliente e retê-lo no ambiente do banco, não apenas pelos produtos, mas pelos serviços e experiências.
DESAFIOS
Em 2020, o Itaú criou o Iupp como um programa de compras e recompensas para clientes e não clientes do banco, oferecendo descontos e cashback em produtos e serviços. Para aproveitar as vantagens do programa, não precisava ser cliente do banco, apenas ter um cartão de crédito.
No início de 2022, o banco decidiu revolucionar sua plataforma de compras e recompensas, dando início ao conceito do Itaú Shop. Queriam expandir e aprimorar os serviços e experiências disponíveis, entretanto, restringir a clientes do banco, criando um grande marketplace, que não fosse acessível apenas por pontos.
O Itaú Shop foi desenvolvido para ser mais uma solução da agenda “beyond banking” do Itaú, trazendo uma nova proposta de valor e acesso a muito mais do que produtos e serviços financeiros tradicionais. Em relação ao desenvolvimento e implementação, começamos esse desafio do zero: marca, formulários, processos, estrutura interna, marketing e, especialmente, aquela vontade de fazer algo grandioso.
Como fatores-chave estavam a total sincronia com o Banco Itaú, já que a base de dados seria deles, e o prazo: quatro meses para estruturar uma plataforma que atenderia mais de 60 milhões de clientes.
SOLUÇÕES
Começar a consultoria um período antes da transição de Iupp para Itaú Shop, trouxe uma ampla visão para essa nova fase. Os formulários de atendimento eram muito complexos, então, uma das ações foi fazer uma reformulação completa usando features Zendesk, possibilitando atendimento mais ágil e com menor quantidade de cliques.
Para aumentar a visão do cliente, um ponto essencial foi a construção do “App360”, com outras APIs, acessando a base do banco e possibilitando a checagem do extrato de pontos, pontos a expirar, saldo de pontos, pedidos de compra, detalhes do pedido, viagens, clubes de assinatura, transferência de pontos, cupons e com todo agrupamento de tickets.
O Zendesk Guide foi usado para administrar os artigos, mas está integrado ao SuperApp do banco. Dessa forma, a interface do conteúdo da “Central de Ajuda” ficou harmônica com o restante dos conteúdos da plataforma, tornando mais prático o uso do Guide, com administração e inclusão de novos artigos.
Fizemos a ativação do Agente Workspace, tornando o atendimento omnichannel, pelos canais telefone, web, e-mail e whatsapp, facilitando a operação dos agentes e melhorando a experiência do cliente. Já com o Explorer, mapeamos novas necessidades de relatórios, para inclusão de dashboards, aumentando a capacidade gerencial dos agentes. Com uma diretiva “innovation-first”, o Itaú Shop já participa do EAP da ferramenta Zendesk AI, em ambiente Send Box.
RESULTADOS
- 25% de aumento no volume de clientes em comparação à plataforma anterior;
- 72% de aumento no uso dos pontos e cashback disponíveis;
- 107% de aumento na transferência de pontos para a plataforma;
- 19% em média de ganho no TMA em relação à plataforma anterior;
- 35% de diminuição do número de ligações, pela melhoria das ferramentas de autoatendimento digitais;
- Entre as novas experiências oferecidas, serviços inovadores como troca de ingressos para megaeventos como Rock in Rio, Carnaval da Sapucaí e The Town;
- Desenvolvimento de experiências como ”Clubes de Assinatura” de produtos sofisticados, dentre eles, a assinatura de vinhos com curadoria especializada;
- Primeiro banco brasileiro não-digital com marketplace próprio e estruturado, com áreas de atendimento, vendas, recompensas e experiências, para uma base de mais de 60 milhões de clientes
