EMPRESA
A Smiles é um programa de fidelidade pioneiro no Brasil, que ao longo de mais de 25 anos de história, já acumulou aproximadamente 20 milhões de viajantes. Todos eles embarcaram em voos de dezenas de operadoras, rumo a centenas de destinos no mundo inteiro.
Tantos consumidores e tantas milhas acumuladas fizeram crescer a demanda por uma estrutura de atendimento qualificada, com ferramentas mais avançadas que pudessem aprimorar a experiência do cliente. A Smiles quer oferecer as melhores conexões e uma incrível jornada para seus usuários, por isso, cada vez mais, tem se tornado uma plataforma de viagens one stop shop.
PROJETO
No primeiro semestre de 2019, a Smiles buscava adotar uma solução omnicanal, que permitisse gerenciar todas as interações com os clientes de forma facilitada e em uma única interface. Essa integração precisava ocorrer tanto via chat quanto nas redes sociais. Naquele momento, era necessário ainda implementar uma tecnologia capaz de filtrar e direcionar cada chamado de acordo com a dor do cliente.
DESAFIOS
A primeira etapa de implementação foi extremamente bem sucedida, gerando confiança para novos investimentos, junto a necessidade de uma evolução dentro da ferramenta Zendesk, incorporando novos canais e novos serviços. Além de reduzir o tempo de espera para o atendimento, o foco era aumentar ainda mais a agilidade e assertividade no tratamento de cada demanda.
Em resposta a esses desafios, foi ampliada a utilização da plataforma Zendesk, com a inclusão de novos canais e funcionalidades, como a Sunshine Conversations, Zendesk Support, Zendesk Guide e Zendesk Explore. A partir de 2021, houve a consolidação da Zendesk como a plataforma única de atendimento omnichannel, expandindo as possibilidades de interação em canais relevantes como: Reclame Aqui, Consumidor.gov e canais específicos de produtos como Localiza, Uber, Shopping, entre outros.
Foi também implantado o canal Whatsapp como facilitador de mensagens proativas para atendimento ao cliente, em necessidades específicas como: alterações de voos, acomodação, entre outros.
RESULTADOS
Em reação a tantas melhorias no atendimento online, a equipe da Smiles experimentou grandes evoluções:
- Até o início de 2020, 73% dos contatos recebidos pela companhia eram pelo atendimento telefônico. No entanto, esse percentual caiu para 38% a partir de maio de 2020, após o lançamento do chat, passando a atrair 62% dos clientes;
- Devido a essa mudança, a companhia ampliou em 60% a equipe dedicada aos outros canais;
- As ferramentas adotadas agregaram maior controle e visão da operação;
- Depois de 2021, a empresa aumentou a base de serviços em 40%, e desde então, caiu de 323 mil ligações URA para 120 mil, hoje em dia;
- Além disso, alcançou incríveis 72% de retenção no chatbot;
Em 2022, frente aos avanços em CX da Smiles, a sua controladora, Gol Linhas Aéreas, decidiu também migrar para plataforma Zendesk. Num raro exemplo de influência, conseguimos que o processo em uma das subsidiárias gerasse uma tomada de decisão na holding.
